Los agentes de IA de Vantegrate se conectan a tu Amazon Connect por su API oficial y sus eventos, con un rol de IAM en tu cuenta de AWS: retoman por WhatsApp o SMS las llamadas que se abandonan en la cola, atienden las consultas de venta con el contexto de Salesforce y le pasan a tu equipo lo que necesita una persona. Los contactos siguen en Amazon Connect; los registros, en tu Salesforce.
Cómo fluye el dato
Integrar Amazon Connect con los agentes de IA de Vantegrate significa que tu centro de contacto y tu equipo comercial trabajan la misma conversación. Por la API oficial de Amazon Connect, el agente se entera de las llamadas que se abandonan en la cola y las retoma por WhatsApp o SMS con el contexto del cliente en Salesforce: responde, cotiza y registra el resultado.
AWS renombró Amazon Connect como Amazon Connect Customer, y ya trae WhatsApp, SMS y agentes de IA propios para la atención. El agente de Vantegrate trabaja otro tramo, la venta con los datos de tu Salesforce, y cuando hace falta una persona le pasa la conversación a tu equipo en Amazon Connect, con el resumen. Los contactos siguen en Amazon Connect; los registros, en tu Salesforce.
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Vantegrate
en línea
El agente escucha los eventos de Amazon Connect casi en tiempo real y consulta la API solo cuando necesita un dato.
Amazon Connect publica en Amazon EventBridge cuándo un contacto entra a la cola, cuándo lo atiende una persona y cuándo se corta; si se cortó en la cola, AWS lo llama contacto abandonado. Como esos eventos se emiten con criterio de mejor esfuerzo, el agente los cruza con el registro del contacto, ve quién llamó y lo retoma.
En Amazon Connect, los mensajes de WhatsApp y SMS son contactos de chat. AWS documenta cómo sumar un bot externo a un chat y cómo un agente de Amazon Connect invoca a otro por A2A; el camino para tus canales se confirma en el relevamiento.
Cuando hace falta una persona, el agente crea una tarea en Amazon Connect con el resumen y el link al cliente en Salesforce, que tu equipo ve en su panel de contacto. Tu flujo la manda a la cola que corresponda.
Vantegrate configura la conexión y la activa por etapas; tu equipo autoriza los permisos y valida.
Tu equipo crea en tu cuenta de AWS un rol con solo las acciones que usa la integración y un ID externo: es el esquema que AWS documenta para dar acceso a un tercero sin compartir credenciales, y se revoca cuando quieras.
Creamos la regla de EventBridge para los eventos de contacto, conectamos el registro de contactos y definimos por dónde escribe el agente: tus números de WhatsApp y SMS en Amazon Connect o un número propio de ventas.
Definimos qué contactos retoma el agente, en qué horario, qué datos de Salesforce usa y cuándo crea una tarea para que una persona siga desde Amazon Connect.
Probamos con una cola y un número de prueba, validamos con tu equipo de atención y el comercial, y activamos por etapas.
Un cliente que corta mientras espera en la cola suele quedar como un número más en el reporte de abandono. Con la integración, el agente se entera casi en tiempo real, busca el número en Salesforce y escribe por WhatsApp o SMS sabiendo quién es y qué tiene abierto. La velocidad pesa: en un estudio sobre consultas recibidas por internet, publicado en Harvard Business Review, las empresas que intentaron contactar al cliente dentro de la primera hora tuvieron casi siete veces más probabilidades de calificar el lead que las que lo intentaron aunque fuera una hora más tarde.
Amazon Connect ya puede pasar una llamada en curso a WhatsApp o SMS desde un flujo (AWS). Lo que suma el agente es la conversación comercial que sigue: responde con tus precios y tu stock, arma la cotización y registra el resultado en Salesforce.
Y al revés: cuando el chat necesita a una persona, el agente deriva con el resumen. Crea una tarea en Amazon Connect con el link al cliente en Salesforce o, si el agente participa del chat de Amazon Connect (un camino que se define en el relevamiento), sale y el flujo la pasa a la cola. Cómo se arma ese paso está en derivación del agente a un vendedor.
| Dimensión | Cola y mensajes por separado | Amazon Connect con el agente |
|---|---|---|
| Llamada abandonada | Un número en el reporte de abandono | Aviso casi en tiempo real y mensaje con contexto |
| Contexto | El cliente explica todo de nuevo | Salesforce y el historial del contacto |
| Registro | La llamada en un sistema, el chat en otro | Cada conversación en el cliente, en Salesforce |
| Paso a una persona | Reenviar datos por mail | Tarea en Amazon Connect con el link al cliente |
Los eventos, los canales y las reglas exactas se definen con tu equipo.
Las reglas de cada canal no cambian: escribir primero por WhatsApp exige una plantilla aprobada por Meta y el opt-in del cliente; el SMS, el consentimiento del cliente y, en Estados Unidos, registrar la marca y la campaña 10DLC, o el número toll-free, antes del primer envío. El detalle está en la ficha de SMS.
Amazon Connect Customer tiene agentes de IA propios para atender a tus clientes y asistir a tu equipo; lo que antes se llamaba Amazon Q in Connect pasó a ser uno de ellos (AWS). Esos agentes usan herramientas por Model Context Protocol (MCP), también de servidores MCP de terceros a través de Amazon Bedrock AgentCore Gateway (AWS).
Para sumar un agente externo a una conversación, AWS documenta dos caminos. En la colaboración entre agentes por el protocolo A2A, tu agente de Amazon Connect invoca al externo con el historial y los datos del contacto, y retoma el control cuando termina. Requiere el nivel Connect Customer, no Customer Basic, y que el agente externo soporte A2A con las extensiones de Amazon Connect y le envíe sus datos de traza: si no los envía, Amazon Connect desactiva ese agente (AWS). El otro es sumar un bot externo a un chat como participante (AWS). Cuál conviene se define en el relevamiento, según tu nivel y tus canales.
Con Salesforce, AWS publica un adaptador CTI que lleva el panel de contacto de Amazon Connect adentro de Salesforce (AWS), y Customer Profiles puede traer datos de Salesforce por Amazon AppFlow, con actualizaciones periódicas (AWS). El agente no reemplaza ninguno de los dos: consulta Salesforce en vivo cuando cotiza, y en el relevamiento definimos qué registra cada uno, para no duplicar actividades.
Y si usabas Amazon Pinpoint para campañas, AWS anunció el fin de su soporte y recomienda pasar segmentos y campañas a las campañas salientes y a Customer Profiles de Amazon Connect Customer; las API de SMS y WhatsApp siguen en AWS End User Messaging (AWS).
| Pieza de Amazon Connect | Qué hace | Qué suma el agente |
|---|---|---|
| Agentes de IA de Amazon Connect | Atienden a tus clientes y asisten a tu equipo, con herramientas MCP | La venta con tus precios, tu stock y tu Salesforce |
| Colaboración A2A | Suma agentes externos a una conversación en vivo | Un camino que se evalúa en el relevamiento |
| WhatsApp y SMS | Canales del centro de contacto, como chats | Retoma y cotiza por esos canales |
| Adaptador CTI para Salesforce | El panel de contacto dentro de Salesforce | Se acuerda qué registra cada uno |
Según la documentación de AWS; la disponibilidad depende del nivel de Amazon Connect y de la región.
Amazon Connect es un producto de AWS: Vantegrate se integra por su API pública y lo que ya funciona en tu instancia sigue igual.
Contanos cómo está armado tu Amazon Connect y te decimos qué datos necesitamos y por dónde se conecta el agente.
| Herramienta de IA aislada | Agente integrado a tu Amazon Connect | |
|---|---|---|
| Fuente del dato | Copia que se desfasa | Amazon Connect y Salesforce, consultados en vivo |
| Dónde quedan tus datos | En un sistema de terceros | Contactos en Amazon Connect, registros en tu Salesforce |
| Resultado de cada conversación | Atrapado en otra app | Registrado en tu Salesforce y, si deriva, como tarea en Amazon Connect |
| Permisos y trazabilidad | Genéricos, poco auditables | Rol de IAM con permisos mínimos y registro de cada acción |
| Llega a producción | Suele quedar en piloto | Activación progresiva validada |
Cifras de terceros, con fuente publicada. Ninguna cifra es un resultado de Vantegrate.
Más de 10.000
Clientes de Amazon Connect Customer en el mundo, según AWS
Más de 20 millones
Interacciones por día atendidas con Amazon Connect Customer, según AWS
30%
De los casos de servicio ya los atiende la IA, según estiman los equipos de servicio
Casi 7 veces
Más probabilidad de calificar un lead al contactarlo dentro de la primera hora que una hora más tarde
Los clientes y las interacciones los declara AWS en su página de Amazon Connect Customer. La cifra de servicio sale de una encuesta de Salesforce a 6.500 profesionales de servicio, y la de HBR, de 1,25 millones de leads de empresas de Estados Unidos.
Dos productos de la Suite usan esta integración, cada uno con los permisos que necesita.
Agente de ventas por WhatsApp: retoma por WhatsApp o SMS las llamadas abandonadas en tu cola de Amazon Connect y atiende las consultas de venta con el contexto de Salesforce; califica, cotiza con tus listas de precios, cobra con link de pago y deriva a tu equipo con el resumen.
Conocer Sellium
Agente de datos: responde desde WhatsApp, Slack, Microsoft Teams o la web cuántos contactos hay en cola, cuál es la tasa de abandono o el nivel de servicio por cola o canal, con las métricas en tiempo real e históricas de Amazon Connect.
Conocer MetrixLa IA viene a tu dato, no tu dato a la IA: el agente lee de Amazon Connect solo lo que necesita y registra el resultado en Salesforce. Según AWS, Amazon Connect Customer cifra los datos en reposo y en tránsito, los mantiene en la región de AWS que elegís y es elegible para HIPAA, con soporte para PCI DSS, SOC e ISO 27001 (AWS).
Lo que preguntan los equipos comerciales, de atención y de TI antes de conectar un agente de IA a Amazon Connect.
Con un rol de IAM en tu cuenta de AWS, con permisos mínimos, que la integración usa para llamar a la API oficial de Amazon Connect. Una regla de Amazon EventBridge le avisa al agente de los eventos de cada contacto, y el agente retoma por WhatsApp o SMS con el contexto de Salesforce o le crea una tarea a tu equipo. Para que un agente externo entre a la conversación desde Amazon Connect, AWS documenta además la colaboración entre agentes por A2A; si ese camino aplica se define en el relevamiento. Vantegrate configura la conexión; tu equipo autoriza y valida. Conocé al agente de ventas en Sellium.
No. Los agentes de IA de Amazon Connect Customer atienden a tus clientes y asisten a tu equipo, y pueden usar herramientas por MCP. El agente de Vantegrate trabaja la venta con los datos de tu Salesforce: responde, califica, cotiza y registra el resultado. AWS documenta además la colaboración entre agentes por A2A, que exige que el agente externo soporte A2A con las extensiones de Amazon Connect; si ese camino aplica se define en el relevamiento, y ahí definimos quién atiende cada caso, para que ningún cliente reciba dos respuestas.
Sí. Amazon Connect conecta WhatsApp Business y SMS de ida y vuelta a través de AWS End User Messaging, y su API inicia un contacto saliente por SMS o WhatsApp desde un número de tu instancia. Escribir primero por WhatsApp exige una plantilla aprobada por Meta, y la verificación del negocio en WhatsApp puede tardar hasta dos semanas, así que AWS recomienda empezarla temprano (AWS). En SMS, si el cliente responde STOP, AWS lo suma a la lista de bajas y bloquea los envíos siguientes. Más en la ficha de WhatsApp.
Con las métricas de la API de Amazon Connect, Metrix responde en lenguaje natural cuántos contactos hay en cola, hace cuánto espera el más antiguo y cuántos agentes están disponibles, en tiempo real, y la tasa de abandono, el nivel de servicio o el tiempo medio de atención por cola, canal o agente, hasta tres meses atrás. Cada usuario ve solo lo que su rol le permite. Conocé el agente de datos en Metrix.
Cómo pasa el agente la conversación a una persona, con el contexto completo.
Ver másCómo cada chat de WhatsApp entra a tu Salesforce con su contexto y su origen.
Ver másLas reglas del canal: registro 10DLC, consentimiento y bajas.
Ver másContanos qué colas, canales y flujos usás en Amazon Connect, y te mostramos qué eventos escucha el agente, qué permisos pide y cómo queda cada conversación en tu Salesforce. Una conversación de 30 minutos, sin compromiso.
Te atiende Francisco Morales, cofundador. Respondemos por WhatsApp en menos de 4 horas hábiles, sin compromiso.
