Los agentes de IA de Vantegrate se conectan a tu NiCE CXone por sus API REST oficiales, con un usuario de API de permisos mínimos: retoman por WhatsApp o SMS las llamadas que se abandonan en la cola, atienden las consultas de venta con el contexto de Salesforce y, cuando el cliente quiere hablar con alguien, piden la devolución de llamada en tu cola de CXone. Los contactos siguen en CXone; los registros, en tu Salesforce.
Cómo fluye el dato
Integrar NiCE CXone con los agentes de IA de Vantegrate significa que tu centro de contacto no pierde la venta cuando el cliente corta. Por las API oficiales de CXone, el agente sabe qué contactos se abandonaron en cada habilidad y los retoma por WhatsApp o SMS con el contexto del cliente en Salesforce: responde, cotiza con tus listas de precios y registra el resultado.
NiCE CXone, que NiCE promocionó un tiempo como CXone Mpower, ya trae WhatsApp, SMS, agentes de IA propios y NiCE Cognigy para la atención. El agente de Vantegrate se ocupa de la venta con los datos de tu Salesforce y, si el cliente prefiere hablar, deja una devolución de llamada en la cola de la habilidad que corresponda. Los contactos siguen en CXone; los registros, en tu Salesforce.
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Vantegrate
en línea
El agente recibe el aviso de tu script de Studio o consulta las API de CXone, y pide un dato solo cuando lo necesita.
La Reporting API de CXone marca cada contacto terminado como abandonado o no, con el número de origen, y tu script de Studio puede avisarle al agente al cerrar la interacción. El agente busca ese número en Salesforce y retoma por WhatsApp o SMS.
Los canales digitales de CXone tienen una API para mandar mensajes salientes y cambiar de cola un contacto. Para que el agente atienda dentro de esos chats, NiCE documenta la integración de agentes virtuales propios; el camino para tus canales se confirma en el relevamiento.
Cuando el cliente pide que lo llamen, el agente le pide a CXone una devolución de llamada en la cola de la habilidad que corresponda, o la agenda para más tarde; para lo demás, crea una tarea con el resumen y el link al cliente en Salesforce.
Vantegrate configura la conexión y la activa por etapas; tu equipo autoriza los permisos y valida.
Registramos la integración ante NiCE como app de back-end, un trámite que NiCE suele resolver en 2 o 3 días hábiles, y tu equipo crea un usuario de API con un rol propio, solo los permisos que usa la integración y sin inicio de sesión.
Sumamos a tu script de Studio el aviso al agente cuando una llamada se abandona, o consultamos los contactos terminados, y definimos por dónde escribe el agente: tus canales de WhatsApp y SMS en CXone o un número propio de ventas.
Elegimos con tu equipo qué habilidades retoma el agente y en qué horario, qué datos de Salesforce consulta y cuándo pide la devolución de llamada o deja una tarea para que una persona siga desde CXone.
Arrancamos con una habilidad y un número de prueba, revisamos los mensajes y las devoluciones de llamada con tus supervisores y con el equipo comercial, y sumamos habilidades de a una.
En CXone, quien corta mientras espera queda en la Reporting API como un contacto marcado como abandonado y suma a la tasa de abandono de su habilidad. Con la integración, ese contacto pone en marcha el seguimiento: el agente toma el número de origen, lo cruza con Salesforce y escribe por WhatsApp o SMS con lo que el cliente tiene abierto. La demora pesa: según el análisis de consultas web publicado en Harvard Business Review, las empresas que intentaron el contacto en la primera hora tuvieron casi siete veces más probabilidades de calificar el lead que las que esperaron aunque fuera una hora más.
Si el cliente prefiere la voz, no tiene que volver a llamar ni a esperar: el agente pide una devolución de llamada en la cola de la habilidad que corresponda, que CXone ordena junto con las demás llamadas y pasa a la primera persona disponible de tu equipo (NiCE), o la agenda para la hora que el cliente elige.
Y si la conversación escrita necesita a una persona, el agente abre una tarea de CXone (un work item) con el resumen y el link al cliente en Salesforce, que corre el script del punto de contacto que elijas; si atiende dentro de un canal de CXone, tu script de Studio pasa la conversación a la cola de la habilidad. Cómo se arma ese paso está en derivación del agente a un vendedor.
| Dimensión | CXone sin el agente | CXone con el agente |
|---|---|---|
| Contacto marcado como abandonado | Suma a la tasa de abandono de la habilidad | WhatsApp o SMS con el contexto de Salesforce |
| Cliente que quiere hablar | Vuelve a marcar y a esperar en la cola | Devolución de llamada que CXone ordena en la cola de su habilidad |
| Caso para una persona | Alguien tiene que buscar el contacto en un reporte | Tarea de CXone con el resumen y el link a Salesforce |
| Seguimiento comercial | Fuera del registro del cliente | En el cliente de Salesforce, junto a sus oportunidades |
Qué habilidades entran, por qué canal escribe el agente y en qué horario se define con tu equipo.
WhatsApp y SMS en CXone siguen sus propias reglas: escribir primero por WhatsApp exige una plantilla aprobada por Meta y el opt-in del cliente, y NiCE advierte que Meta puede limitar los envíos de una cuenta que no cumple sus reglas (NiCE); el SMS necesita un número habilitado y, para Estados Unidos, registrado. El detalle está en la ficha de SMS.
NiCE tiene agentes de IA propios para autoservicio y otros para ventas y marketing, que se conectan a tu CRM (NiCE), y suma a CXone a NiCE Cognigy, la plataforma de IA conversacional que adquirió (NiCE). Los agentes de Cognigy pueden usar herramientas de cualquier servidor compatible con Model Context Protocol (MCP) (Cognigy).
Para sumar un agente externo, NiCE documenta las integraciones de agentes virtuales propios: CXone le pasa al agente lo que escribe o dice el cliente, el agente responde y un script de Studio decide cuándo pasa la conversación a una persona. Sirven en voz, en el chat de CXone y en los canales de chat de Digital Experience, solo en modo sincrónico, y el puente lo arma y lo mantiene tu equipo o el integrador que contrates (NiCE), que en este caso es Vantegrate. Si conviene ese camino o un número propio de ventas se define en el relevamiento.
Con Salesforce, NiCE publica Salesforce Agent, que lleva la aplicación de agentes de CXone adentro de Salesforce con ventanas emergentes, marcación con un clic y registro automático de tareas, y recomienda pasar a Agent Workspace (Embedded), su nueva generación (NiCE). El agente no reemplaza a ninguna de las dos: consulta Salesforce en vivo cuando cotiza, y en el relevamiento definimos qué registra cada uno, para no duplicar actividades.
| Pieza de NiCE CXone | Qué hace | Qué suma el agente |
|---|---|---|
| Agentes de IA de NiCE y Cognigy | Autoservicio, ventas y marketing dentro de CXone | Cotiza con tus listas de precios y los datos de tu Salesforce |
| Agentes virtuales propios (Virtual Agent Hub) | Suman un agente externo a la voz y el chat, en modo sincrónico | Una vía de entrada para el agente, si tus canales la admiten |
| WhatsApp y SMS de Digital Experience | Canales digitales con API para mensajes salientes | Donde el agente retoma las llamadas abandonadas |
| Salesforce Agent y Agent Workspace | La aplicación de agentes de CXone dentro de Salesforce | Cada uno registra lo suyo, sin actividades duplicadas |
Según la documentación de NiCE; la disponibilidad depende de tu contrato y de tu sistema de CXone.
NiCE CXone es un producto de NiCE: Vantegrate se integra por sus API públicas: tus habilidades, tu enrutamiento y tus agentes siguen como están, y cada cambio en tus scripts de Studio se acuerda con tu equipo.
Contanos cómo está armado tu NiCE CXone y te decimos qué datos necesitamos y por dónde se conecta el agente.
| Herramienta de IA aislada | Agente integrado a tu NiCE CXone | |
|---|---|---|
| Fuente del dato | Copia que se desfasa | La Reporting API de CXone y Salesforce, en vivo |
| Dónde quedan tus datos | En un sistema de terceros | Grabaciones y chats en CXone, registros en tu Salesforce |
| Resultado de cada conversación | Atrapado en otra app | En Salesforce; si deriva, devolución de llamada o tarea en CXone |
| Permisos y trazabilidad | Genéricos, poco auditables | Usuario de API de CXone con rol propio y registro de cada acción |
| Llega a producción | Suele quedar en piloto | Activación por habilidad, validada con tu equipo |
Cifras de terceros, con fuente publicada. Ninguna cifra es un resultado de Vantegrate.
Más de 25.000 millones
Interacciones al año que las marcas corren sobre NiCE, según la empresa
Más de 30
Canales nativos, digitales y de voz, en NiCE Digital Experience, según NiCE
30%
De los casos de servicio ya los atiende la IA, según la estimación de los equipos encuestados por Salesforce
Casi 7 veces
Más probabilidad de calificar el lead si el contacto se intenta en la primera hora y no una hora después
Las interacciones y los canales los declara NiCE en su sitio. La cifra de servicio sale de una encuesta de Salesforce a 6.500 profesionales de servicio, y la de HBR, de 1,25 millones de leads de empresas de Estados Unidos.
Dos productos de la Suite usan esta integración, cada uno con los permisos que necesita.
Agente de ventas por WhatsApp: le escribe por WhatsApp o SMS a quien cortó mientras esperaba en una habilidad de tu NiCE CXone y atiende las consultas de venta con el contexto de Salesforce; califica, cotiza con tus listas de precios, cobra con link de pago y, si el cliente quiere hablar, le pide a CXone la devolución de llamada.
Conocer Sellium
Agente de datos: responde desde WhatsApp, Slack, Microsoft Teams o la web cuántos contactos hay en cola y cuántos agentes están disponibles por habilidad, y la tasa de abandono o el nivel de servicio de un período, con las API de tiempo real y de reportes de CXone.
Conocer MetrixLa IA viene a tu dato, no tu dato a la IA: el agente lee de NiCE CXone solo lo que necesita y registra el resultado en Salesforce. Según NiCE, CXone mantiene certificaciones como PCI DSS, ISO 27001 y SOC 2 + HITRUST, con auditorías externas periódicas (NiCE Trust Center).
Lo que preguntan los equipos comerciales, de atención y de TI antes de conectar un agente de IA a NiCE CXone.
Con una app registrada ante NiCE como integración de back-end y un usuario de API de CXone con un rol de permisos mínimos: esas credenciales se cambian por un token OAuth 2.0 para llamar a sus API REST oficiales. El agente se entera de las llamadas abandonadas por la Reporting API o por un aviso de tu script de Studio, y retoma por WhatsApp o SMS con el contexto de Salesforce. Vantegrate configura la conexión; tu equipo autoriza y valida. Conocé al agente de ventas en Sellium.
No. Los agentes de IA de NiCE y los de Cognigy atienden autoservicio, ventas y marketing dentro de CXone. El agente de Vantegrate trabaja la venta con los datos de tu Salesforce: responde, califica, cotiza con tus listas de precios, cobra con link de pago y registra el resultado. Si ya usás la IA de NiCE en un canal, en el relevamiento definimos quién atiende cada caso, para que ningún cliente reciba dos respuestas.
Sí. CXone conecta WhatsApp por la Cloud API de Meta en Digital Experience, y NiCE prevé que un CRM o una solución de terceros escriba por ese canal a través de su API. Escribir primero exige una plantilla aprobada y el opt-in del cliente (NiCE). Si tu equipo usa Salesforce Agent, tené en cuenta que ahí WhatsApp solo responde a consultas del cliente, sin mensajes proactivos. Más en la ficha de WhatsApp.
Con la Real-Time Data API de CXone, Metrix responde en lenguaje natural cuántos contactos hay en cola y cuántos agentes están disponibles por habilidad, en el momento; con la Reporting API, la cantidad y la tasa de abandono, el nivel de servicio y el tiempo medio de atención de un período, y qué contactos se abandonaron. Cada usuario ve solo lo que su rol le permite. Conocé el agente de datos en Metrix.
Cómo pasa el agente la conversación a una persona, con el contexto completo.
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Ver másContanos qué habilidades, canales y scripts de Studio usás en CXone, y te mostramos cómo se entera el agente de cada llamada abandonada, qué permisos pide y cómo queda cada conversación en tu Salesforce. Una conversación de 30 minutos, sin compromiso.
Te atiende Francisco Morales, cofundador. Respondemos por WhatsApp en menos de 4 horas hábiles, sin compromiso.
