Mensaje de servicio

Un mensaje de servicio es cualquier respuesta de formato libre que una empresa envía por la WhatsApp Business API dentro de la ventana de 24 horas que se abre cuando el cliente le escribe. No necesita plantilla aprobada: es el mensaje con el que se atienden consultas, se cotiza y se toman pedidos.

En el modelo de cobro por mensaje de Meta, cada número tiene 1.000 mensajes de servicio gratis por mes; a partir del 1.001 se pagan a la tarifa de utilidad del país del cliente (Meta, 2026).

Cómo se distingue de una plantilla

La empresa puede escribirle a un cliente de dos maneras. Con una plantilla aprobada, que se usa para iniciar la conversación o retomarla fuera de la ventana, y que se cobra según su categoría (marketing, utilidad o autenticación). O con un mensaje de servicio, que solo se puede mandar mientras la ventana de 24 horas está abierta y que no requiere aprobación previa.

Cuánto cuesta

• Los primeros 1.000 mensajes de servicio por número y por mes no se cobran.
• A partir del 1.001, cada uno se paga a la tarifa de utilidad del país del destinatario.
• El cupo se reinicia cada mes y no se acumula.

Por qué importa en ventas

Un agente de ventas por WhatsApp trabaja casi todo el tiempo con mensajes de servicio: responde la consulta, pregunta lo que falta, cotiza y confirma el pedido. Para una operación chica el cupo gratuito alcanza; para una que atiende miles de consultas por mes, la cantidad de mensajes por conversación pasa a ser un costo a vigilar. Un agente que resuelve en pocos mensajes, sin repetir preguntas ni pedir datos que ya tiene, baja la factura.

Ejemplo

Una distribuidora recibe 3.000 consultas por mes y su agente resuelve cada una en 6 mensajes: son 18.000 mensajes de servicio. Descontando los 1.000 gratis, paga 17.000 a la tarifa de utilidad de su país. Si el agente resolviera en 4 mensajes serían 11.000 pagos, un tercio menos.

Errores comunes

• Contar conversaciones en lugar de mensajes al presupuestar.
• Mandar una plantilla de marketing para algo que se podía resolver con un mensaje de servicio dentro de la ventana.
• Dejar vencer la ventana: pasadas las 24 horas, retomar la charla exige una plantilla, que se cobra aparte.