Los Agentes de IA de Vantegrate se conectan a tu instancia por las API REST oficiales de ServiceNow: atienden por WhatsApp, abren y actualizan casos de Customer Service Management, responden el estado de cada uno y derivan a tu equipo con el contexto. Tus casos, cuentas y adjuntos siguen en ServiceNow.
Cómo fluye el dato
Integrar ServiceNow con los Agentes de IA de Vantegrate significa que un agente atiende a tus clientes por WhatsApp y trabaja sobre tu instancia real: abre y actualiza casos de Customer Service Management, responde el estado de cada uno y, cuando hace falta una persona, deriva a tu equipo con el contexto. Se conecta por las API REST oficiales, con OAuth 2.0 y un usuario de integración con roles mínimos.
ServiceNow ya trae WhatsApp para Customer Service Management e IA propia, ServiceNow Otto. El agente de Vantegrate suma lo que vive fuera de ServiceNow: el pedido en tu ERP, la cuenta en tu CRM, el stock y el cobro, en la misma conversación. Tus casos, cuentas y adjuntos quedan en tu instancia: el agente los consulta y los actualiza, no se los lleva.
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Vantegrate
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El agente trabaja sobre los registros de ServiceNow en tiempo real: lee casos, cuentas y contactos para responder con contexto, y deja cada conversación registrada en el caso.
Por la Case API de Customer Service Management, el agente crea y actualiza casos con su prioridad y sus campos, y lee la cuenta, el contacto y la actividad del caso antes de responder.
Lo que el cliente tiene que ver va como comentario visible; el resumen para tu equipo, como nota de trabajo privada, así quien toma el caso no pregunta todo de nuevo.
La foto, la factura o el reclamo que el cliente manda por WhatsApp queda adjunto al caso por la Attachment API, donde tu equipo y Arconte lo encuentran.
Una regla de negocio asíncrona llama al agente cuando el caso cambia de estado, y el agente avisa al cliente por WhatsApp sin que nadie lo cargue a mano.
Vantegrate configura la conexión y la activa por etapas; tu equipo autoriza los roles y valida.
Registramos el cliente OAuth 2.0 en tu instancia, con credenciales de cliente o JWT, y un usuario de integración que tu equipo puede revisar en la Machine Identity Console, la consola de ServiceNow para las cuentas de servicio.
El usuario recibe solo los roles del caso, como el que pide la Case API, y el token se limita con scopes a las API que usa. Si tu equipo lo pide, sumamos un límite de consultas por hora.
Configuramos las reglas de negocio que avisan al agente y definimos qué casos atiende, por qué número de WhatsApp, cuándo deriva y a qué grupo de asignación.
Probamos primero en una instancia que no es la de producción, validamos con tu equipo de servicio y de TI, y activamos por etapas.
ServiceNow ofrece WhatsApp para Customer Service Management por dos caminos: la API de WhatsApp en la nube de Meta, en forma directa, o a través de Twilio, que según ServiceNow tiene funciones más limitadas (ServiceNow). Las conversaciones las atiende Virtual Agent o una persona en el CRM Workspace, con la asignación de Advanced Work Assignment, y la aplicación se instala desde la ServiceNow Store con sus derechos de uso vigentes.
Si tu número ya vive en ServiceNow, ese canal sigue igual y el agente se suma donde aporta: avisos y seguimientos desde su propio número, consultas a tus otros sistemas o casos que nacen fuera de ServiceNow. En el relevamiento definimos qué número atiende cada conversación, para que ningún cliente reciba dos respuestas.
Si tu WhatsApp todavía no está en ServiceNow, el agente atiende desde su propio número y deja cada conversación como caso por la Case API, con el historial adentro. Para pasar la charla a una persona sin cambiar de chat, ServiceNow documenta la Virtual Agent API, que conecta interfaces de chat o bots de terceros con Virtual Agent y con Agent Chat (ServiceNow) y pide una licencia Pro o Enterprise, como Virtual Agent (licencias). Sin ella, el caso va al grupo de asignación que corresponda.
| Dimensión | Número en ServiceNow | Número del agente |
|---|---|---|
| Quién responde | Virtual Agent o una persona en el CRM Workspace | El agente, desde su número |
| Caso | Nace en la conversación, con Virtual Agent o tu equipo | Lo crea el agente por la Case API |
| Paso a una persona | Asignación con Advanced Work Assignment | Agent Chat por la Virtual Agent API, o el grupo del caso |
| Qué suma el agente | Avisos, seguimientos y datos de tus otros sistemas | La atención completa, con datos de tus otros sistemas |
Según la documentación de ServiceNow; las reglas exactas se definen con tu equipo según tu licencia y tu configuración.
Las reglas del canal no cambian: escribirle primero a un cliente fuera de la ventana de 24 horas exige una plantilla aprobada por Meta, desde ServiceNow o desde el número del agente. Las categorías y los costos están en la ficha de WhatsApp.
La Table API permite crear, leer, actualizar y borrar registros de las tablas de tu instancia, y el usuario que llama solo ve lo que sus roles permiten (Table API). Para Customer Service Management está además la Case API, que crea, consulta y actualiza casos y devuelve su historial de actividad; pide el rol csm_ws_integration para el acceso completo (Case API). Si usás Field Service Management, la orden de trabajo que nace de un caso hereda su cuenta y su contacto, así que el agente puede consultarla y avisar cómo va la visita (ServiceNow).
La conexión entra por OAuth 2.0: ServiceNow ofrece el flujo de credenciales de cliente para integraciones entre sistemas, sin una persona de por medio, y el de JWT, y deja limitar cada token a ciertas API con scopes (OAuth en ServiceNow). El volumen se gobierna con reglas de límite por hora que tu equipo crea para un usuario, un rol o todos; si una consulta las supera, la API responde 429 con un encabezado Retry-After (límites de la API).
Para que el agente se entere de un cambio, una regla de negocio asíncrona corre después de guardar el caso y lo llama con un mensaje REST saliente (reglas de negocio, RESTMessageV2). El paso REST de Workflow Studio es otra vía, pero pide la suscripción a Integration Hub (ServiceNow). Los adjuntos viajan por la Attachment API, que respeta el tamaño máximo y los tipos de archivo de tu instancia (Attachment API).
| Superficie | Qué hace el agente | Lo que conviene saber |
|---|---|---|
| Table API | Lee y escribe registros de las tablas que necesita | Solo lo que permiten los roles del usuario |
| Case API | Crea, consulta y actualiza casos y lee su actividad | Rol csm_ws_integration para el acceso completo |
| Attachment API | Lee y sube los archivos del caso | Respeta el tamaño y los tipos permitidos |
| Regla de negocio asíncrona | Avisa al agente cuando el caso cambia | Mensaje REST saliente desde tu instancia |
Según la documentación de ServiceNow; los roles y los límites se definen con tu equipo.
Sobre los límites de la API: los topes de consultas los define tu equipo con reglas por hora, para un usuario, un rol o todos, y una regla nueva puede tardar hasta 30 segundos en aplicarse. Dimensionamos el volumen del agente con esas reglas antes de activar.
ServiceNow tiene IA propia. ServiceNow Otto reúne Now Assist, Moveworks y AI Experience en una sola experiencia, según los resultados de ServiceNow; en Customer Service Management resume casos y chats y redacta notas de resolución, y su colección de agentes de IA hace triage, extrae datos y verifica documentos (ServiceNow).
El agente de Vantegrate no la reemplaza: trabaja el tramo que necesita datos de tus otros sistemas, como el pedido en tu ERP o la cuenta en tu CRM, y la venta que sigue por WhatsApp. Con los documentos pasa lo mismo: Arconte valida la factura o la orden de compra contra tu ERP. En el relevamiento definimos qué atiende y qué revisa cada uno.
ServiceNow también publica MCP Server Console, que abre funciones de tu instancia a clientes MCP externos con OAuth 2.0, y AI Agent Studio puede sumar servidores MCP de terceros como herramientas de sus agentes; el acceso depende de tu licencia (ServiceNow). Es otra puerta a la misma instancia: la integración de Vantegrate trabaja con las API REST y un usuario con roles mínimos.
| Pieza de ServiceNow | Qué hace | Qué suma el agente |
|---|---|---|
| ServiceNow Otto para CSM | Resume casos y chats y redacta notas de resolución | Respuestas con datos de tu ERP y tu CRM |
| Agentes de IA de CSM | Triage, extracción de datos y verificación de documentos | La venta que sigue por WhatsApp |
| Virtual Agent | Temas de autoservicio en WhatsApp y otros canales | Conversaciones con datos de tus otros sistemas |
| MCP Server Console | Abre funciones de la instancia a clientes MCP | Integración por API REST con roles mínimos |
Según la documentación de ServiceNow; lo disponible depende de tu licencia.
ServiceNow es un producto de terceros: Vantegrate no es partner de ServiceNow: se integra por sus API públicas, y lo que ya funciona en tu instancia, incluidos tus temas de Virtual Agent y tus reglas de asignación, sigue igual.
Contanos cómo está armado tu ServiceNow y te decimos qué datos necesitamos y por dónde se conecta el agente.
| Herramienta de IA aislada | Agente integrado a tu ServiceNow | |
|---|---|---|
| Fuente del dato | Copia que se desfasa | Tu instancia de ServiceNow, consultada en vivo |
| Dónde quedan tus datos | En un sistema de terceros | Casos, cuentas y adjuntos en tu instancia |
| Resultado de cada conversación | Atrapado en otra app | Registrado en el caso, en tu ServiceNow |
| Permisos y trazabilidad | Genéricos, poco auditables | Usuario de integración con roles mínimos |
| Llega a producción | Suele quedar en piloto | Activación progresiva validada |
Cifras de terceros, con fuente publicada. Ninguna cifra es un resultado de Vantegrate.
658
Clientes de ServiceNow con más de US$ 5 millones de valor anual de contrato
Fuente: ServiceNow, resultados del segundo trimestre (SEC, 2026)
Más de US$ 1.000 millones
En valor anual de contratos de ServiceNow AI, su línea de productos de IA
Fuente: ServiceNow, resultados del segundo trimestre (SEC, 2026)
30%
De los casos de atención ya los maneja la IA, según estiman los equipos de servicio
1,9 días
De mediana tarda en cerrarse un ticket que resuelve la IA, frente a 3,0 días cuando lo resuelve una persona
Los clientes y el valor de contratos los declara ServiceNow en sus resultados ante la SEC. El dato de Salesforce es la estimación de 6.500 profesionales de servicio encuestados; el de Chatarmin sale de 131 tiendas online que son sus clientes y no representa a todo el comercio electrónico.
Dos productos de la Suite usan esta integración, cada uno con los roles que necesita.
Agente de atención y ventas por WhatsApp: responde con los datos de tus sistemas, abre y actualiza el caso en ServiceNow, informa su estado y deriva a tu equipo con un resumen cuando hace falta una persona.
Conocer Sellium
Agente de documentos: lee las facturas, órdenes de compra y comprobantes que llegan adjuntos a un caso, extrae los datos, los valida contra tu ERP y deja el resultado como nota de trabajo privada en el caso.
Conocer ArconteLa IA viene a tu dato, no tu dato a la IA: el agente consulta y actualiza tu ServiceNow por las API oficiales, con los roles que vos autorizás. ServiceNow publica sus propias certificaciones, entre ellas ISO/IEC 27001, informes SOC 2 Tipo 2 y FedRAMP High para su nube de gobierno (certificaciones de ServiceNow).
Lo que preguntan los equipos de servicio, de atención y de TI antes de conectar un agente de IA a su instancia de ServiceNow.
Con un cliente OAuth 2.0 en tu instancia y un usuario de integración con los roles del caso, que usa las API REST oficiales de ServiceNow: la Case API para los casos de Customer Service Management, la Table API para el resto y la Attachment API para los archivos. Una regla de negocio asíncrona avisa al agente cuando un caso cambia. Vantegrate configura la conexión; tu equipo autoriza los roles y valida. Conocé al agente en Sellium.
ServiceNow conecta WhatsApp a Customer Service Management con Virtual Agent y con las personas de tu equipo en el CRM Workspace, y ese canal sigue igual. El agente se suma donde aporta: avisos y seguimientos desde su propio número, consultas a tus otros sistemas o casos que nacen fuera de ServiceNow. En el relevamiento definimos qué número atiende cada conversación, para que ningún cliente reciba dos respuestas.
Otto resume casos y chats, redacta notas de resolución y tiene agentes de IA para triage y verificación de documentos; Virtual Agent responde temas de autoservicio en WhatsApp y otros canales. El agente de Vantegrate trabaja con los datos de tus otros sistemas, como el pedido en tu ERP o la cuenta en tu CRM, y lleva la venta que sigue por WhatsApp. Pueden convivir: en el relevamiento definimos qué atiende cada uno.
Un usuario de integración con solo los roles del caso: por ejemplo, csm_ws_integration para la Case API y los que tu instancia pida para leer y subir adjuntos. El token OAuth se limita con scopes a las API que usa el agente, y tu equipo puede sumar una regla de límite de consultas por hora para ese usuario. Todo queda a la vista en tu instancia y se revoca desde ahí.
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Ver másContanos qué módulos de ServiceNow usás, dónde vive tu número de WhatsApp y cómo derivás hoy los casos, y te mostramos qué toma el agente, qué roles pide y cómo queda cada conversación en tu instancia. Una conversación de 30 minutos, sin compromiso.
Te atiende Francisco Morales, cofundador. Respondemos por WhatsApp en menos de 4 horas hábiles, sin compromiso.
