Agent Script

Agent Script es el lenguaje de configuración con el que se define, de forma declarativa, el comportamiento de un agente de IA dentro del ecosistema de Salesforce. En lugar de escribir lógica imperativa paso a paso, el desarrollador o administrador describe qué debe hacer el agente: sus instrucciones generales, los temas o tareas que sabe atender, las acciones que puede ejecutar y los límites que no debe cruzar. Es la capa que traduce una intención de negocio ("respondé consultas de stock y derivá las quejas a un humano") en una especificación que el motor de razonamiento de la plataforma puede interpretar y ejecutar.

La idea central es la separación entre el qué y el cómo. El equipo define el guion (las reglas, los temas, las herramientas disponibles) y el modelo de lenguaje, junto al motor de orquestación, se encarga de decidir en tiempo real qué responder y qué acción invocar en cada conversación. Es un enfoque emparentado con la ingeniería de prompts, pero estructurado y versionable como código, no como texto suelto.

En el contexto de construir agentes sobre Salesforce, Agent Script es parte del kit de herramientas que cubrimos en Salesforce Developers: define el contrato de comportamiento que después se conecta con datos, acciones y guardas de seguridad de la plataforma.

Por qué existe Agent Script

Antes de los agentes de IA, automatizar una interacción significaba programar cada rama posible: si el usuario dice X, respondé Y; si pide Z, ejecutá esta consulta. Ese enfoque, propio de un chatbot de árbol de decisión, se vuelve inmanejable apenas las conversaciones se ramifican. Agent Script invierte el modelo: en vez de codificar cada camino, se define un marco de comportamiento (instrucciones, temas y acciones permitidas) y se delega en el modelo de lenguaje la decisión de qué hacer en cada turno. Esto lo acerca al paradigma de la IA agéntica, donde el sistema razona sobre objetivos en lugar de seguir un libreto rígido.

La motivación práctica es doble. Primero, velocidad de construcción: un agente que antes requería semanas de desarrollo de flujos se especifica en horas describiendo su propósito y sus herramientas. Segundo, gobernabilidad: al ser una especificación declarativa y versionable, queda explícito qué puede y qué no puede hacer el agente, algo crítico cuando va a tocar datos de clientes o ejecutar operaciones reales.

Cómo funciona, por partes

Un guion de agente suele organizarse alrededor de unos pocos bloques de configuración. Aunque la sintaxis exacta evoluciona con la plataforma, los componentes conceptuales son estables:

• Instrucciones (system prompt estructurado): el rol del agente, su tono y sus reglas de negocio. Acá se define la personalidad y las políticas ("nunca prometas descuentos", "siempre pedí el número de pedido antes de consultar el estado").
• Temas (topics): las áreas de competencia del agente. Cada tema agrupa un conjunto de tareas relacionadas y las acciones que las resuelven. Sirven para que el agente sepa, ante una consulta, en qué dominio está operando.
• Acciones (actions): las herramientas que el agente puede invocar, mediante tool calling. Pueden ser un Flow, una clase Apex, una llamada a una API externa o una búsqueda de conocimiento. Cada acción declara qué información necesita y qué devuelve.
• Guardas y límites: las condiciones para escalar a un humano (vía handoff a humano), los datos que el agente no debe exponer y las validaciones que protegen contra comportamientos no deseados.

En ejecución, el motor de razonamiento toma el mensaje del usuario, identifica el tema pertinente, decide si necesita ejecutar una acción para responder, la invoca, recibe el resultado y construye la respuesta. El guion es el mapa; el motor es quien lo recorre.

Agent Script frente a un Flow o a Apex

La confusión más común es para qué sirve cada herramienta dentro de Salesforce. La diferencia es de altura de abstracción:

La clave es que no compiten, se complementan. Agent Script define al agente y, dentro de él, declara acciones que muchas veces son Flows o métodos de Apex. El agente decide cuándo llamarlos; el Flow ejecuta la lógica exacta. Un buen diseño deja en Agent Script la conversación y el razonamiento, y delega en Flow o Apex todo lo que debe ser determinista y auditable, como crear un caso, calcular un precio o registrar una operación.

Ejemplo concreto (LATAM)

Pensá en una distribuidora de Consumo Masivo en Argentina que atiende pedidos por WhatsApp. Su agente de IA, definido con Agent Script, tiene tres temas: consultar stock, registrar un pedido y gestionar reclamos. En el tema de stock, el agente invoca una acción que consulta el sistema de inventario; cuando un cliente pregunta "¿tenés gaseosa de 2,25 litros disponible en el depósito de Avellaneda?", el guion le indica al agente que está en el tema de stock, ejecuta la consulta y responde con el dato real. Si el cliente pasa a quejarse por una entrega demorada, el guion detecta que es un reclamo sensible y dispara el handoff a un representante humano. Nada de eso requirió programar cada frase posible: se describió el comportamiento y se conectaron las acciones.

Errores comunes al escribir Agent Script

• Instrucciones vagas: decir "ayudá al cliente" sin acotar el alcance produce un agente que improvisa de más. Las instrucciones precisas reducen el riesgo de alucinación.
• Demasiados temas o acciones en un solo agente: un guion sobrecargado confunde al modelo sobre qué herramienta usar. Conviene agentes acotados y bien delimitados.
• No definir el handoff: un agente sin ruta de escalamiento a un humano frustra al usuario en los casos que no puede resolver.
• Confundir Agent Script con prompt suelto: no es solo texto; es una especificación que debe testearse, versionarse y revisarse como cualquier otro artefacto de software.

Tratado con esa disciplina, Agent Script se vuelve la pieza que hace que un agente de IA sobre Salesforce sea predecible, gobernable y rápido de iterar, sin renunciar a la flexibilidad del lenguaje natural.